nps

NPS（Net Promoter Score）は、顧客ロイヤルティを測定するための指標です。「この商品やサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問に対し、0から10の11段階で回答を得ます。回答者は、推奨者（9-10点）、中立者（7-8点）、批判者（0-6点）に分類され、NPSは「推奨者の割合」から「批判者の割合」を引いた値で算出されます。
NPSのポイント
NPSの重要なポイントは以下の通りです。まず、シンプルな質問で顧客の総合的な満足度を測定できるため、継続的なモニタリングが容易です。また、業界や国を超えて比較可能な指標であるため、ベンチマーキングに適しています。さらに、NPSの向上が売上や利益の成長と相関関係にあるとされ、経営指標としても注目されています。ただし、NPSだけでは顧客の具体的な不満や改善点が分からないため、追加の調査や分析が必要です。また、文化的背景によって評価基準が異なる可能性があるため、国際比較には注意が必要です。