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CX（Customer Experience）は、顧客体験と訳され、顧客が商品やサービスを購入・利用する際の一連の体験を指します。これには、購入前の検討段階から購入後のサポートまで、商品・サービスの利用を取り巻くすべての体験が含まれます。CXは単なる一時的な相互作用ではなく、顧客と企業との接点全体を通じて形成される総合的な印象や評価を意味します。近年、インターネットやSNSの普及により顧客との接点が増加し、CXの重要性が高まっています。
CXのポイント
CX向上のための重要なポイントには以下のようなものがあります。まず、パーソナライゼーションが挙げられます。顧客一人ひとりのニーズや好みに合わせたサービスを提供することが重要です。次に、オムニチャネル戦略があります。複数のチャネルを統合し、一貫した顧客体験を提供することが求められます。また、エンゲージメントの強化も重要で、顧客との継続的な関係構築が必要です。さらに、カスタマージャーニーマッピングを通じて、顧客の行動や感情を理解し、適切なタッチポイントを設計することが効果的です。CXの向上には、これらの要素を総合的に考慮し、継続的に改善していく取り組みが不可欠です。